Home Blogs Webcare teams moeten veel losser worden

Webcare teams moeten veel losser worden

203
DELEN

Webcare is voor veel bedrijven een echte must aan het worden. Het is dan ook zo dat consumenten steeds vaker liever contact opnemen via een webcare dan via de mail of telefoon. De telefoon kost geld en er bestaat een kans dat er een wachtrij is, terwijl met een mail altijd maar de vraag is of de boodschap wel aankomt, duidelijk is en er ook een antwoord komt. Webcare heeft natuurlijk belangrijke voordelen, maar de meningen over de manier waarop webcare geboden wordt zijn verdeeld.

Webcare moet ‘jong’ zijn

Er is een onderzoek gedaan naar de manier waarop webcare wordt ervaren door consumenten. Hieruit bleek dat 63% van de ondervraagden vindt dat webcare door veel ondernemingen nog te formeel wordt neergezet. De webcare spreekt klanten netjes met ‘u’ aan en het gebruik van smileys is er niet bij. Dit wordt wel als logisch ervaren, vooral omdat bedrijven toch de rol hebben van professional, waardoor de formele houding een must is, maar anderzijds wordt dit ook als hinderlijk en afstandelijk ervaren. Maar liefst 89% van de ondervraagden is van mening dat een beetje humor zeker moet kunnen passen in een gesprek met de webcare medewerker.

We willen anders benaderd worden

Voorheen kregen we vaak, telefonisch of via de mail, het volgende te horen / lezen: “Ik hoop u naar wens van dienst te zijn geweest. Nog een fijne dag toegewenst.” Voorheen beoordeelden we zo’n bedrijf als vriendelijk en netjes, maar nu vinden we dit stijfjes en afstandelijk. We willen tegenwoordig op een andere manier worden benaderd. Tegenwoordig lezen we van een webcare medewerker liever zoiets als: “Ik hoop dat je probleem zo opgelost is. Geniet nog even van je middag en neem een paraplu mee als je naar buiten gaat :).” We willen aangesproken worden alsof we morgen bij elkaar op de koffie gaan.

Het is voor bedrijven een kwestie van dúrven

Bedrijven weten natuurlijk zelf heel goed met wat voor mensen zij over het algemeen te maken hebben. Kan het wat informeler, of is het beter van niet? Dit is een keuze die ieder bedrijf voor zich moet maken, maar over het algemeen is het ook gewoon een kwestie van dúrven voor veel bedrijven. Het is namelijk zo dat de webcare van bedrijven die een informele toon aanhouden populairder zijn dan die van bedrijven die formeel te werk gaan. Al veel bedrijven hebben inmiddels de overstap gemaakt naar de informele benadering. Denk bijvoorbeeld aan Bol.com, CoolBlue en zelfs verschillende zorgverzekeraars. Niet heel vreemd, want uit het onderzoek bleek dan mensen zich een stuk beter en blijer voelden na een informeel gesprek met webcare dan na een formeel gesprek. Overstappen op een beetje humor in een lekker los gesprek dus!

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here