De initiële verkoop van industriële apparatuur staat onder druk door cyclische fluctuaties, de steeds veranderende vraag van klanten, prijsdruk door toename van concurrentie en de markt die steeds volwassener wordt. Het is voor de continuïteit van een bedrijf dus van belang om een grote, stabiele onderstroom aan inkomsten te genereren bij bestaande klanten. After sales services vormen een stabiele backbone voor industriële machinefabrikanten. Dat faciliteer je optimaal met een goed doordachte customer experience portal en marketing automation.
Zakelijke klanten verwachten anno 2022 dezelfde rijke B2C-ervaring als bij een Bol.com of Coolblue als zij offertes aanvragen, orders plaatsen of vragen hebben over hun bestelling of geleverde producten of diensten. Dat betekent eenvoudige transacties, toereikende informatie en een prettige look-and-feel die ook nog eens gebruiksvriendelijk is.
Dat regel je snel en simpel met een gepersonaliseerd customer experience portal aan de voorkant, en een geïntegreerd B2B-platform voor al je online en offline sales aan de achterkant. Dat is van groot belang, want hoe beter de digitale ervaring die je jouw B2B-klanten biedt, hoe sterker de relaties die je met hen opbouwt. Tegelijk profiteer je ook van lagere kosten, extra inkomsten en dus hogere winstgevendheid.
Wanneer je alle activiteiten voor je klant samenbrengt in één customer experience portal breng je je efficiency naar een hoger niveau, stijgt de klanttevredenheid en – last but not least – verhoog je je after-sales. Denk hierbij bijvoorbeeld aan vervangende onderdelen, onderhoudsbezoeken, servicecontracten, technische ondersteuning, advies reparaties en de verkoop van toekomstige opties en verbruiksartikelen. Voor sommige leveranciers – met name bij industriële machinefabrikanten is de after-sales goed voor meer dan de helft van de totale omzet. Toch ziet slechts 12% van de fabrikanten after-sales als een concurrentievoordeel.
De nieuwe generatie B2B commerce platformen maken het mogelijk om after-sales strategisch in te zetten en efficiënt te laten groeien. After-sales biedt de mogelijkheid tot diverse touchpoints met klanten. Uit onderzoek blijkt dat het 5 keer zo goedkoop is om huidige klanten als loyale klanten te behouden dan om nieuwe klanten aan je te binden. Veel van de machines en/of andere productiemiddelen die ze bij je hebben gekocht, hebben een levensduur van jaren. Dat is een geweldige kans om de band met je klanten te versterken en meer waarde voor hen te creëren.
Als je je after-sales-activiteiten naast de initiële verkoop van machines op de juiste manier deel laat uitmaken van je core business, kan je jouw concurrenten een streepje voor blijven. Met een digitaal selfservice-portal bied je jouw klanten de B2C-ervaring die ze verwachten, en laat jij je marge groeien.
