Hoe zit het met de rapportcijfers die klanten aan bedrijven geven voor service en klantcontact?
Service
Preferenso is een online platform waar consumenten hun ervaringen met bedrijven kunnen delen. Onlangs analyseerde Preferenso bijna 500 consumentenreviews. In de reviews doen consumenten verslag van de service en het klantcontact van bedrijven. De resultaten vormen een goede bron van inspiratie voor wie wil weten wat klanten willen.
Rapportcijfers
Laten we eens kijken naar de rapportcijfers. Bedrijven die een dikke onvoldoende scoren zijn Simpel, Oxxio, PostNL en de Postcodeloterij. Simpel scoort een 4,3 bij een gemiddelde voor de telecombranche van 6,1. Oxxio krijgt een 3,8 bij een gemiddelde voor de energiebranche van 6,4. PostNL wordt beoordeeld met 4,1 bij een gemiddelde voor de koeriersbranche van 5,1. En de Postcodeloterij krijgt als rapportcijfer een 3,7 waar de branche kansspelen gemiddeld een 5,4 scoort.
Deze lage rapportcijfers zijn pijnlijk. Nog pijnlijker zijn de lage branchegemiddelden. Over de hele linie is dus nog veel te winnen.
Ergernissen
Wanneer geven klanten een bedrijf een slecht rapportcijfer? Volgens Preferenso is dit de top 5 van ergernissen:
1. Loze of gebroken beloften. Niet doen of leveren wat je belooft.
2. Slechte of onbereikbare klantenservice. Negeren van klachten.
3. Onterecht geld afboeken of berekenen. Fouten maken en toch een rekening sturen.
4. Agressieve verkoopmethoden. Telefonische verkoop. Verkoop aan de deur. Veelvuldige reclame per post. Moeilijk doen als klant overeenkomst wil opzeggen.
5. Onduidelijke, ondeskundige en onjuiste informatie. Zaken anders voorstellen dan achteraf blijkt.
Dit is een mooie checklist om eens aan jouw klanten te vragen welk rapportcijfer zij jou geven voor je service en klantcontact.
Frans Reichardt | De Klantenluisteraar
