Home Blogs Professioneel reageren op social media

Professioneel reageren op social media

73
DELEN

Bedrijven die actief zijn op social media hebben hier veel voordeel van. Tegenwoordig kunnen bedrijven eigenlijk niet meer zonder de sociale netwerken. Er zitten dan ook veel voordelen aan het zakelijk gebruik van social media, maar er is ook een zogenaamde downside. Als onderneming op social media krijg je daar ook te maken met mensen die niet zo blij met je zijn als je zou willen. Hierdoor kun je negatieve comments krijgen en sommige reacties zijn ronduit onbeschoft. Hoe ga je hier nu mee om? Wij geven je 5 tips voor hoe je niet moet reageren en 5 tips voor hoe je wel professioneel kunt reageren op dergelijke comments en discussies.

Zo moet het niet!

Je bent als bedrijf op social media aanwezig, maar negatieve reacties raken jou persoonlijk. Hierdoor is het erg makkelijk om vanuit je eigen ‘ik’ te reageren in plaats van vanuit je zakelijke ‘ik’. Dit kan voor problemen zorgen. Wij geven je 5 manieren waarop je het reageren vooral niet moet aanpakken.

1. De klant ongelijk geven

Klanten hebben niet altijd gelijk, maar het is niet goed om op social media vast te blijven houden aan de uitspraak dat klanten ongelijk hebben. Door een klant openbaar ongelijk te geven zorg je voor een negatieve vibe.

2. Je mengen in een discussie

Als één iemand een negatieve reactie plaatst, dan kun je er eigenlijk op wachten dat er meer mensen op inspringen met een negatieve ervaring. Het is zelfs zo dat er negatieve zaken bij worden gehaald die totaal niets met jouw bedrijf te maken hebben. Meng je niet in dit soort discussies.

3. In de aanval gaan

Wanneer emoties hoog oplopen, dan schiet je al snel in de aanval. Je kunt klanten in geen geval aanvallen. Natuurlijk zal je vaker de neiging hebben om iemand eens goed de waarheid te vertellen, maar doe dit niet. Het gaat sneller social media rond dan je zou denken en dit heeft een negatief effect op je bedrijf.

4. Je geduld verliezen

Accepteer dat er mensen zijn die niet opgeven. Soms kun je eindeloos blijven reageren en de klant blijft steeds met nieuwe argumenten komen. Social media is niet de plek om dan je geduld te verliezen en deze één op één discussie af te kappen.

5. Gewoon maar negeren

Negeren is nooit een optie. Kun je echt even niets vriendelijks bedenken? Wacht dan even tot je bent afgekoeld en reageer alsnog. Bedrijven die negatieve reacties negeren worden niet erg gewaardeerd.

Zo moet het wel!

Het is natuurlijk leuk dat we je vertellen hoe je het niet moet doen, maar hoe moet het dan wel? Uiteraard laten we je niet in het ongewisse en geven we je ook 5 manieren waarop je het beter aan kunt pakken.

1. Van gedachten wisselen

Je kunt de klant dan niet vertellen dat deze ongelijk heeft, maar je kunt wel op social media aangeven dat je eens van gedachten zou willen wisselen met de betreffende klant. De klant heeft dan het gevoel dat er écht geluisterd wordt en het gesprek kan privé worden voortgezet.

2. De discussiestarter aanspreken

Als er een negatieve discussie is ontstaan, dan is het zinloos om op iedereen in de discussie te gaan reageren. Uiteindelijk gaat het maar om één persoon met een probleem of een klacht. Dit is de persoon die de discussie gestart is. Vind deze reactie en ga hier op een nette manier op in. Controleer vervolgens de reacties in de discussie om te checken of er meer comments zijn die wel echt een antwoord nodig hebben.

3. Rustig blijven

Je kunt niet in de aanval gaan, maar je kunt wel gericht zoeken naar een oplossing. Vaak helpt het al wanneer je de klant vraagt waar de oplossing volgens hem of haar ligt. Als jij je hier ook in kunt vinden, dan is het snel opgelost. Kun jij je hier niet in vinden? Probeer dan een middenweg te bespreken. Doe dit het liefst privé en houdt er rekening mee dat de klant het privégesprek ook op social media kan zetten. Blijf dus altijd vriendelijk en correct.

4. Nodig uit voor een gesprek

Heb je te maken met iemand die niet opgeeft? Vraag de klant dan om via webcare contact op te nemen of om via een privébericht een nummer te sturen, zodat je de persoon kunt bellen. Een gesprek, al dan niet online, zorgt sneller voor een oplossing en voorkomt dat er een hele discussie op social media terecht komt.

5. Wacht op het juiste moment

Negeren is geen optie, maar het is niet verplicht om binnen een kwartier te reageren. Het is heel normaal dat je emotioneel kunt reageren op bepaalde comments. Je kunt boos, verdrietig of bijvoorbeeld gefrustreerd raken. Het is in geen geval de bedoeling dat deze emoties op social media terecht komen. Neem even een stap terug. Denk goed na over een respectvolle reactie en reageer pas als je je emoties onder controle hebt.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here