Exceeding customer expectations, oftewel: het overtreffen van de verwachtingen van de klant, is een trend in de klantbenadering. Het is een lastig fenomeen en kost veel tijd en toewijding. Een klanttevredenheidsonderzoek is hierbij niet langer de heilige graal. Als een klant het cijfer 7,5 geeft zegt hij in feite dat je `je dienst of product naar verwachting levert`, aldus Berry Veldhoen, bedenker van de term én directeur van adviesbureau Altuïtion. Eigenlijk is dat niet meer dan normaal.
`Loyaliteit ontstaat door het ervaren van een bijzonder gevóel.` Daarbij hoort een cijfer van 9 of meer. Klanten zijn dan zo tevreden dat ze het graag met anderen delen. Altuïtion interviewt klanten om uit te vinden wat hun onbewuste drijfveren zijn. Zo vraagt taxidienst Uber alle gebruikers hun ervaring te delen. Door klanten krediet te geven als ze andere klanten aanbrengen, creëren ze bovendien veel loyaliteit. Uber stelt klanten op Twitter ook persoonlijke vragen, waardoor de klant zich gehoord voelt.
Kenniscentrum voor Seksualiteit Rutgers WPF adviseert kleine stapjes te nemen in onderzoeksprojecten naar emoties bij de klant. Anders wordt het verwarrend, te duur en te tijdsintensief, stelt HR-manager Hannie Ontijt.
