Home ICT De voor- en nadelen van een livechat voor je webwinkel

De voor- en nadelen van een livechat voor je webwinkel

57
DELEN
Webwinkel livechat

Steeds meer webwinkels bieden klanten de mogelijkheid om rechtstreeks met de klantenservice te chatten. Hoewel de voortgang op het gebied van chatbots snel gaat, zijn chatbots nog niet goed genoeg om menselijke operators helemaal te vervangen. Verreweg de meeste chatgesprekken in webwinkels worden dus nog gevoerd door een mens.

Tegelijkertijd zie je dat lang niet alle webwinkels een ondersteuning per chat bieden. Of een livechat ook echt toegevoegde waarde heeft voor jouw webwinkel is dan ook een afweging die per webwinkel verschilt. Daarom zetten we de belangrijkste voor- en nadelen van een livechat voor je webwinkel op een rijtje. Op basis van deze voor- en nadelen kun je dan de juiste beslissing maken voor jouw webwinkel.

Voordelen van een livechat voor je webwinkel

Een van de belangrijkste voordelen voor de consument is dat deze met een livechat supersnel antwoord krijgt op zijn of haar vragen. Ook al leest je klantenservice de chat alleen maar tijdens kantooruren, een groot deel van de klanten krijgt binnen een paar minuten antwoord.

Een livechat is zowel persoonlijk als anoniem. Door het persoonlijke contact is er vaak een mogelijkheid om extra advies aan de klant te geven. Dit kan leiden tot een hogere orderwaarde of een verhoogde klanttevredenheid. Tegelijkertijd hoeft consument geen gegevens van zichzelf kenbaar te maken in een livechat. Dit moet wel als hij of zij het contactformulier invult. Veel mensen zich bewust van hun privacy en vinden dit een groot pluspunt.

Een derde grote voordeel van een livechat is dat je extra informatie krijgt over de vraag van een klant. Als je merkt dat bepaalde vragen vaker gesteld worden, dan kun je je FAQ of productomschrijvingen verbeteren. Het is goed als mensen een vraag willen stellen, maar het is natuurlijk beter als je dit kan voorkomen.

Nadelen van een livechat voor je webwinkel

Hoewel er grote voordelen zijn aan livechat, zijn er ook een paar flinke nadelen. Het grootste nadeel is ongetwijfeld de noodzaak voor bezetting van de klantenservice. Een klant verwacht een snelle reactie voor een vraag die per chat wordt ingediend. Mits het duidelijk gecommuniceerd is, kan een klant een wachttijd accepteren. Sommige chatprogramma’s bieden ook de mogelijkheid om de klant een e-mail te sturen als het antwoord even op zich laat wachten.

Zeker als je als je in je eentje een webwinkel runt, kan een livechat een grote belasting zijn. Een livechat is daarmee ook niet compatibel met business modellen die gericht zijn op een geringe tijdsbesteding, zoals dropshopping. Gelukkig hebben sommige aanbieders van chatsoftware wel een mobiele app, waarmee je ook vanaf je mobiel een vraag van de klant kunt beantwoorden.

Livechat webwinkel

Op veel websites zie je al snel een pop-up van een chatfunctie tevoorschijn komen. Veel mensen ervaren deze pop-ups als te opdringerig. Zeker op een mobiele telefoon kan een pop-up van de livechat al snel een heel scherm blokkeren. Je moet hierin een goede balans vinden. Belangrijk is dat je hierbij een voor de klant zinnige vraag stelt. Vraag dus niet op iedere pagina ‘Kan ik je helpen?’, maar laat per pagina een gerichte vraag zien. Als iemand in de FAQ langdurig iets aan het lezen is over de bezorging, dan wil je dat je livechat opent met ‘Hallo, ik ben Fred van de klantenservice, heb je een vraag over de levering van een bestelling?’

Tot slot kan de aanwezigheid van een livechat plugin ten koste gaan van de snelheid van je webwinkel. Dit is vervelend voor de klant, maar ook vervelend voor jou. De snelheid van een website is immers een van de belangrijkste rankingfactoren voor  .

Wel of geen livechat?

De vraag of een livechat een goede optie is voor jouw webwinkel, is vooral afhankelijk van de balans tussen extra service en extra bezetting. Als je een klantenservice hebt klaarzitten, dan biedt het toevoegen van een kanaal bijna alleen maar voordelen. Sta je alleen aan het roer van een webwinkel, dan kan dit een groot probleem zijn. De klant verwacht immers snel antwoord.

Als je een chat wilt toevoegen, is dat technisch niet zo moeilijk. Je kunt vrij eenvoudig een plugin voor je webwinkel installeren om een live chat mogelijk te maken. Ook voor platforms als Shopify is er genoeg keuze. De grootste uitdaging is dan ook om je chatfunctionaliteit op een goede manier in te richten. Je wilt je klanten op een prettige manier helpen zonder dat dit leidt tot allemaal extra voor jou of je klantenservice.

LAAT EEN REACTIE ACHTER

Please enter your comment!
Please enter your name here